1999年開業の実績とリーズナブルで安心の電話受付代行サービス

お客さまの声

バイヤーズ株式会社

マザーズ・ココ設立当時からサービスを
利用しているネット通販会社であるバイヤーズ様に、 どうマザーズ・ココを利用しているのか、そのメリットについて伺いました。

■バイヤーズ様について
各種商品の企画開発を行っている会社です。主な商品は、洗剤やボディソープの容器「泡工房」。ポンプを押すだけでクリーミーな泡が出て来て、しかも原液の使用量が五分の1以下に抑えられます。この他、衣類用UVカットスプレーや、生まれ年の五円玉などユニークな商品が多数。販路は、東急ハンズ、ロフト、ドンキホーテなど大手雑貨ショップ、アマゾン、ケンコーコムなどネット通販サイト、そして自社ホームページです。会社設立は1998年。代表の登内様は、前職では、百貨店に勤務。会社名の由来は「物を売るには、店頭とバイヤーの一致が大事」という信念からです。
バイヤーズ株式会社様のwebサイト http://www.buyer-s.com/


秘書代行を利用するきっかけ最初はどこの秘書代行も電話応対のみだと思っていました

― 会社設立当時から秘書代行を利用していたのですか?


2013年にポンプ部分などがリニューアルされた
「泡工房」の商品。売上の一部は被災地への支援
活動に寄付される仕組みに。

そうです。会社設立当時は、私ともう1人の2人の会社でした。人を雇う余裕がなく、 2人とも営業で社外に出ることが多かったので、その時から秘書代行の会社にかかってくる電話の対応をお願いしていました。


ただどの秘書代行の会社にお願いしても、あくまでも対応してくれるのは、 会社にかかってくる電話に出てくれることだけ。当たり前といえば当たり前なのですが、 電話をかけてきた人の疑問や質問には答えてくれないんですよね。電話を受けて、 「あとで担当者からご連絡させます」がお決まりの回答でした。


そんな中で、3番目くらいにお願いした会社に抜群に対応のいい人がいたんです。 電話に出るときの声の感じもいいし、受け答えも丁寧でした。この人がいるなら、 ずっとこの会社にお願いしたいと、思っていたらその人がやめてしまったんです。


マザーズ・ココとの出会い5社と比較利用して、たどり着いたのがマザーズ・ココでした

― それでどうしてマザーズ・ココにお願いすることになったのですか?

会社のポストにマザーズ・ココさんのチラシが入っていたのが最初のきっかけです。 料金も安かったし、試しにお願いしてみようと。そしたらとにかく電話の対応が「あとでかけ直します」 ではなかったのです。きちんとわが社の商品を調べて、わかる範囲ではありましたが、 その場で対応してくれたのです。かかってきた電話についての私への報告も、簡潔で分かりやすいものでした。


それでいざ契約しようとしたら、なんと社長が、以前にお願いしていた会社で目立って 丁寧だった「その人」だったんです! これにはとても驚きました。もう運命かと思ったぐらいです。もちろん契約しました。
そこから現在までかれこれ14年のお付き合いが続いています。


秘書代行を超えて電話代行以外の業務もお願いしています

― 現在マザーズ・ココにはどんな業務を委託していますか?

電話代行はもちろんのこと、それ以外の業務もお願いしています。 ネット通販や電話注文の受付、発送、そして取引先から注文対応、倉庫への発送指示など、 日々の商品の販売に関することを、一式お願いしています。また、事務方として名刺の入力、 経理のサポート、商品の資料の発送やサンプルの発送なども……。 おそらく他の秘書代行の会社では引き受けてくれないようなこともやっていただいています。


これらの業務は、一度にお願いするようになったのではなく、 マザーズ・ココさんとうちの会社との信頼関係の中で少しずつお願いしてきたことです。 最初は「こんなこともお願いできませんか?」と恐る恐る……。そのたびにマザーズ・ココさんの方でも「やってみましょう」と言ってくれて。


そうやって長い歴史の中で少しずつお願いする業務を増やしてきました。 また付き合いが長い分、我が社の商品のこともよく知っていてくれているので、 お客様から問い合わせがきても、その場で回答してくれて「あとで折り返します」 ということがほぼないのです。これは、マザーズ・ココさんの中でスタッフの方が我が社の 商品についての情報を共有してくれているからなんですよね。


特に泡工房の商品などは、店頭で商品を買いにきたお客様から店員が直接質問を受けて 問い合わせの電話をしてくることが多いのです。ですからその場でお客様の質問に答えられないとお客さまを逃してしまうことになりかねません。


外のユーザーからの声リピートにもつながる電話応対

― お願いする業務が増えていった背景にあるものは?

それはやはりマザーズ・ココさんへの信頼ですね。

商品を届ける際にアンケートを入れてあるので、実際に商品を買われたお客様の声が ダイレクトに私のところにも返ってきます。またアマゾンなどインターネット通販でのお客様の 反応も同様に戻ってきます。例えば、以下はアマゾンで商品を購入したお客様からのコメントです。


  • とても早く配送されてびっくりしました。製品も使いやすくてOKです。
  • 迅速なお取引でした。商品の機能も説明通りで満足できるものです。また、包装もシンプルで無駄が無 かったことも好印象でした。
  • 注文がすぐに届いて、旅行に間に合いました。有難うございます。またお願い致します。
  • 無事に手元に届きました。迅速、丁寧な対応をしていただき、ありがとうございました。
  • 何度かお世話になっていますが、いつもきちんと梱包され、商品の状態にもサービスの速さにも大変満足しています。

こういった声を読んでいると、マザーズ・ココさんが、どれくらい丁寧にお客さまに対応している のかが一目瞭然ですよね。実は最近、商品の一部に不備があり、 それが一度で改善されなかったのですが、それでもうちの商品を「買いたい」「待ちます」、 と言ってくれる人が多かったのは、お客様との関係をしっかりマザーズ・ココさんが作ってくれていた以外の何ものでもありません。


差が出る緊急対応どんなピンチにも柔軟に対応してくれます

― ほかの秘書代行との一番の違いはどんなところですか?

泡工房の商品を例にとると、この商品は世の中で「節約」などが話題になるとテレビや 雑誌などのマスコミで取り上げられることが多いんです。そうすると問い合わせ先の 電話番号に視聴者や読者からバンバン注文や問い合わせの電話がかかってきます。


つまり、電話をかけてくる人は100%「買う」と決めた人から「ちょっと興味を持った」 人までさまざま。ここで「ちょっと興味を持った」人の疑問を解消しないと、せっかくのチャンスを無駄にしてしまいます。
それにその場できちんと答えてくれるのがマザーズ・ココさんなんです。 ココさんが対応してくれることで、言葉は悪いですが、お客様を逃すことなく、確実にものにしてくれるというわけです。


もちろん時にはクレームの電話もかかってきます。そこで「わかりません」 「あとでかけ直します」では火に油を注ぐようなものですが、そういうときにも商品の内容や 歴史についても熟知しているから、それを踏まえて丁寧に対応してくれています。


秘書代行の導入を考えている人にお願いするこちら側の柔軟さも必要

― マザーズ・ココにお願いするようになって御社の中で変わったことは?

私がサービス業出身のため、以前は「お客様に対応する人間は社内でなければならない」と強く思っていましたが、その認識が変わりました。


社内だと担当者が休むと対応ができなくなります。 ところがマザーズ・ココさんのような秘書代行の会社にお願いしていると、 いつでも電話の対応のクオリティを一定のレベルでキープすることが可能になります。 商品や会社のことを知っている人がきちんと対応してくれるのであれば、社内の人間にこだわる必要はないなと思いました。 ただもちろん、私の会社ですから代表の私が決めなければならないシーンも多々あります。 そういう際には、自分がブレず、きちんと指示が出来る体制が必要ですよね。


またこちらにお願いしたいという気持ちがあれば、電話代行以外の業務も柔軟に引き受けてくれる、 それがマザーズ・ココさんのいいところだと思います。秘書代行の導入を考えている方は、 自分たちのお願いしたい業務は何なのか、それは電話の代行だけでいいのか? それともそれ以外のこともお願いしたいのか?それによるメリットはあるのか?をよく見極めたうえで秘書代行をお願いするといいと思います。


マザーズ・ココにこれから期待すること有名になってしまうと困ります(笑)

― 登内さんの今後の展望にからめてマザーズ・ココに期待することを教えてください。


登内さんがかかわっている岩手県北上市更木地区の
”更木ふるさと興社”のみなさんと。

現在、岩手県の北上市の更木地区のみなさんたちと「桑の葉」を使った新しい プロジェクトを立ち上げています。まだあまり知られていないのですが、桑の葉には


  • 免疫力の向上
  • アンチエイジング
  • 生活習慣病の予防
  • 脳機能の活性化

などに良い影響がある成分が含まれており、桑の葉を使ったお茶やパウダーなどをこれから 商品化する予定です。それが成功した際には、電話代行やネット通販のお手伝いをマザーズ・ココさんにしてもらいたいと考えています。


そして、こういった商品開発の案件のために、私が安心して外に出てとびまわっていられるのは マザーズ・ココさんがしっかりバックアップをしてくれているから。 私のように常に新しい商品や事業の立ち上げで外に出て行く必要のある事業主さんには マザーズ・ココさんのような存在は必要不可欠だと思います。 とはいってもあまり有名になってしまうと困るのですが、いつまでも今のサービスを続けて欲しいと思っています。


 

取材日時:2012年12月 取材・制作:カスタマワイズ

 

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